Testkäufe (Mystery Shopping)

Ziel und Aufbau

Für Unternehmen im Einzelhandel ist es wichtig, im Detail zu wissen, was auf der Verkaufsfläche wirklich passiert. Neben der zentralen Frage, welche Zahlen generiert werden, ist elementar zu wissen, auf welchem Wege diese zustande kommen. Dies bezieht sich insbesondere auf die Interaktion zwischen Verkäufer und Kunde. Aufgabe des Testkäufers ist es, exakt diese sonst nicht realistisch erfassbaren Bereiche transparent darzustellen. Je nach Aufbau des Testkaufs steht eine bestimmte Phase des Verkaufsgesprächs im Fokus der Analyse. Dabei werden die entscheidenden Details und Fakten transparent qualitativ sowie quantitativ nachvollziehbar dargestellt und für Coaching- oder Führungsgespräche verwendbar aufbereitet. So können die Kontaktaufnahme, der Zusatzverkauf und die kommunikative Beratungsleistung separat abgebildet werden.

Grundsätzlich stellen die Testkäufe eine Momentaufnahme der Beratungs- und Dienstleistungsqualität dar. Die Ergebnisse lassen sich als wichtiger Input für konkrete Zielvereinbarungsgespräche einsetzen. Bei Wiederholung der Tests lässt sich auf der Basis der Ergebnisse ableiten, welche Gründe Defizite im Verkaufsgespräch überwiegend haben. Im Zeitvergleich lassen sich Dauerschwachstellen erkennen, die einer besonderen Aufmerksamkeit bedürfen sowie (Verbesserungs-) Tendenzen analysieren. Anonymisiert bieten sie eine gute Grundlage als Anhaltspunkte für die Führungskräfte für das aktive Coaching der Mitarbeiter.

Zielgruppe

Generell für jedes Unternehmen, das Beratungs- und Dienstleistungsservice anbietet.

Inhalt u. a.

  • Einsatz von speziell geschulten und intensiv eingearbeiteten Testern.
  • Konkrete Gesprächsvorbereitung durch die Tester, so dass sie wie ein realer Kunde einen klaren Bedarf bzw. einen Wunsch, eine Beschwerde etc. haben.
  • Detaillierte Wiedergabe des Gesprächsverlaufs in Textform - auch normalerweise nur vage zu erfassende Details werden transparent gemacht.
  • Abschluss verhindernde Fehler im Verkaufsgespräch werden erkennbar, so dass sich später Rückschlüsse auf die Abschlussquote ziehen lassen. Bei Wiederholung der Testkäufe lässt sich die Entwicklung der Abschlussquote vergleichen.

 

Die Ergebnisse können auf Wunsch online abgerufen und ein Benchmark nach vielen unterschiedlichen Kriterien automatisiert dargestellt werden.