Professionell und kundenorientiert telefonieren

Ziel und Aufbau

Unser zweitwichtigstes Kommunikationsmedium ist und bleibt das Telefon. Hier entsteht häufig der erste und bleibende Eindruck. Das Training zeigt, wie man entspannt und überzeugend am Telefon spricht und verhandelt. Neben den theoretischen Grundlagen erfahren die Teilnehmer in verschiedenen Übungen ihre Stärken und Potentiale. Sie haben die Möglichkeit an ihrer Kommunikation und ihrem Umgang mit Gesprächspartnern am Telefon intensiv zu arbeiten. Gültige Kommunikationsregeln werden erarbeitet. Die Teilnehmer lernen durch Aufbau eines aktiven Telefonats zielorientiert zu sprechen und unterschiedliche Gesprächssituationen zu meistern.

Der Schwerpunkt des Trainings wird gezielt auf die Zielgruppe abgestimmt. So sind folgende Themen möglich: Verkaufen per Telefon, Telefonservice, Bewältigung von Beschwerde- und Konfliktsituationen, Gesprächsannahme am Empfang.

Zielgruppe

Generell jeder, der intern und/oder extern telefoniert. Unverzichtbar für Mitarbeiter, die häufig mit Kunden telefonieren und dabei mit Nachfragen und Reklamationen konfrontiert werden oder auch für Mitarbeiter, die Telefonmarketing betreiben.

Inhalt u. a.

  • Wie schaffe ich eine gute Gesprächsatmosphäre von der Meldeformel bis zur Verabschiedung?
  • Wie kann ich durch meine eigene Einstellung Gespräche beeinflussen?
  • Wie erfahre ich durch effektive Fragetechniken die Wünsche, Erwartungen und Ziele des Anrufers/des Angerufenen?
  • Wie vermittle ich Anweisungen und Erklärungen optimal und motivierend?
  • Wie gehe ich mit Beschwerden und Emotionen des Anrufers um?
  • Wie schaffe ich es zu agieren und nicht nur zu reagieren?